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Depuis le 1er janvier 2016 les services publics d’eau/assainissement, doivent garantir aux consommateurs abonnés le recours effectif et gratuit à un médiateur de la consommation. Ils peuvent devenir partenaires de la Médiation de l’eau en signant une convention de partenariat et de prestations pour la résolution des litiges avec leurs consommateurs.

Ils doivent donc informer le consommateur qu’il a la possibilité, en cas de litige, de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation et doivent lui communiquer les coordonnées du Médiateur dont ils relèvent.

 

Quel est le rôle du Médiateur de l’eau ?

 

Le Médiateur de l’eau a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les abonnés consommateurs et les services publics d’eau et d’assainissement situés en France Métropolitaine et Outre-Mer.

Il intervient sur les différends portant sur la bonne exécution du service, et lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée entre les parties prenantes. Tout différend situé en dehors de ce champ ne peut faire l’objet d’une médiation.

M. Dominique BRAYE est le Médiateur de l’eau et figure à ce titre sur la liste des médiateurs de la consommation de la Commission Européenne. Il aide les parties à trouver un terrain d’entente dans un souci de règlement amiable. Il n’est donc pas appelé à prendre des décisions mais à rendre des propositions, qu’il adresse aux parties (abonnés et services). Il instruit le dossier qui lui est soumis, puis dans un délai prévu, rend une proposition motivée, établie en considération d’éléments de droit et/ou d’équité.

 

Quand et comment saisir le médiateur ?

 

Avant la saisine du médiateur, l’abonné doit justifier avoir tenté de résoudre son litige au préalable auprès du service, par une réclamation écrite (adresse du destinataire et date d’envoi apparentes) et ainsi épuiser toutes les voies de recours internes à son service (voir adresse sur la facture, le contrat d'abonnement et/ou le règlement de services ou sur le site internet). Si le désaccord persiste, ou sans réponse du service réclamation dans un délai de deux mois il peut saisir le médiateur. A défaut de réclamation écrite la demande sera jugée irrecevable.

• Par formulaire de saisine en ligne, à remplir et joindre les documents sous forme dématérialisée (création d’un compte) : 

www.mediation-eau.fr
• Par courrier : télécharger le formulaire et l’imprimer, le compléter et joindre les documents obligatoires (listés dans le formulaire).
Médiation de l’eau
BP 40 463
75366 Paris Cedex 08

 

Pièces à joindre impérativement :
• copie(s) recto/verso des facture(s) permettant d’identifier le service d’eau et le service d’assainissement (les trois dernières factures),
• copie(s) de(s) réclamation(s) écrite(s) envoyée(s) au service d’eau et/ou d’assainissement avec adresse et date apparente selon les modalités prévues dans le règlement de service ou le contrat d’abonnement et datant de moins d’un an.
• le cas échéant, copie(s) du ou des courrier(s) de réponse(s) du service d’eau et/ou d’assainissement à ces réclamation(s) écrite(s). Tout échange avec le service d’eau et/ou assainissement indiquant sa position.

 

Selon le litige vous pouvez joindre également d’autres documents tels que :
• si vous contestez une ou des facture (s), un devis, etc. transmettre une copie recto/verso,
• en cas de fuite : préciser son emplacement précis et transmettre la copie de l’attestation du plombier agréé, la facture de réparation le cas échéant, etc.

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